De wet van Frederick Reichheld: Investeren in het grootste groeipotentieel

In zakelijk Nederland is de NPS toch wel de bekendste methode om klantloyaliteit te meten. Het bekendste werk van Frederick Reichheld, ‘The Loyalty Effect’, biedt echter een ander inzicht. Wij willen dit inzicht verder uitlichten. Het gaat om de volgende bewering:

Een organisatie kan zijn winstgevendheid, afhankelijk van de branche, met 25 tot 95 procent verhogen, door slechts 5 procent van zijn klanten te behouden!

Team Loyalty zweert al sinds jaar en dag bij deze zogenoemde ‘Wet van Reichheld’, met een flinke lijst van tevreden klanten als gevolg! Ook jouw klantenbestand bevat een groep personen, die in potentie voor enorme groei kunnen zorgen. Heb je deze groep al in kaart gebracht? En heb je al stappen ondernomen om deze vorm van organische groei te bewerkstelligen? 

Wie zijn deze 5%?

Om groei van dergelijke proporties te kunnen bereiken, doelt Reichheld (uiteraard) op de A-relaties van bedrijven. Wanneer je gebruik maakt van de klantpiramide, zul je deze groep in de punt terugvinden. Over het algemeen bestaat het totale klantenbestand van bedrijven voor 20% uit A-relaties (keyaccounts). Tegelijkertijd zorgen zij voor 80% van de totale omzet. Het is een gegeven dat alle klanten belangrijk zijn voor organisaties. Wanneer je echter een duidelijke verdeling maakt, kom je tot de conclusie dat niet alle klanten evenveel waard zijn. De wet van Reichheld onderstreept daarom nog maar eens, dat het binden van A-relaties van groot belang is voor organisaties. Niet alleen voor behouden van de hedendaagse omzet, maar vooral voor het veiligstellen van toekomstige groei.

Wanneer spreek je van een A-relatie?

De voornaamste reden om een klant te voorzien van een A-status, heeft te maken met de eerder genoemde 80% omzet. Klanten die het meeste geld binnenbrengen, kunnen automatisch als keyaccount worden gezien. Wanneer je dit letterlijk neemt, zal dit dus ook kunnen gelden voor een klant die dat nog maar kort geleden een samenwerking met je is aangegaan. De vraag is dan echter of deze ‘nieuwe’ klant ook dezelfde waarde vertegenwoordigt, als klanten die al jarenlang je product of dienst afnemen. Je weet namelijk nog niet of deze nieuwe klant zal kiezen voor een samenwerking op de lange termijn en of hij/zij zou kunnen optreden als ambassadeur voor je product of merk. Daarom is het nuttig om een tweede voorwaarde toe te voegen aan de omschrijving van een A-relatie. Deze voorwaarde is het beste te illustreren met de vraag: ‘Is mijn klant LOYAAL aan mijn organisatie, product/dienstverlening of merk?’

LOYALE KLANTEN:

• Bevelen je organisatie actief aan
• Nemen vaker je product of dienst af
• Hebben een groter incasseringsvermogen
• Zijn minder vatbaar voor de concurrent

Op het moment dat het salesteam een nieuwe klant binnenhaalt, zal deze (nog) niet voldoen aan al deze criteria. Hierdoor zal ook een grote klant niet direct in de punt van de piramide binnenkomen wanneer je ‘loyaliteit’ meeneemt in de bepaling van een keyaccount. Het bouwen aan loyale klantrelaties kost tijd en vindt zijn herkomst in meerdere facetten dan alleen de kwaliteit van je product of dienst. De menselijke kant van een zakenrelatie speelt namelijk ook een cruciale rol bij het bouwen aan loyaliteit. Vreemd genoeg besteden organisaties nog steeds het overgrote deel van hun (marketing)budget aan new business. Soms wel 80 procent!

Dat new business wordt gezien als een manier om je organisatie te laten groeien, zullen wij van Team Loyalty zeker niet ontkennen. In de praktijk merken wij echter wel dat organisaties zich niet altijd (voldoende) realiseren, dat het grootste groeipotentieel bij de bestaande klant ligt. Daarom stellen wij je maar wat graag de vraag:

Wanneer ben je er klaar voor om te investeren in het grootste groeipotentieel van jouw organisatie?

Wij kunnen je helpen om de eerste stap te zetten richting ‘Relatiebeheer als Groeistrategie’. Download onze brochure hieronder en profiteer direct van ruim dertig jaar ervaring en ontwikkeling!